Kolme viestinnän perussääntöä

Olen aina ollut sitä ärsyttävää ihmistyyppiä joka kokee kritiikin rikkaudeksi. Yleensä itse en osaa ottaa kritiikkiä nikottelematta, mutta kokemukseni voimalla tiedän että viisas pitää tauon ennen vastaamistaan. Jälleen pääsiäisen aikaan sain pari asiakaskokemusta joissa olisi ollut parantamisen varaa ja nyt käsittelen niistä yhtä. Tässä seuraa muutama vinkki teille kaikille, jotka joskus vastaatte kritiikkiin yrityksenä, yhdistyksenä, yksityishenkilönä tai minä tahansa. 

Lähettämäni viesti koski siis pääsiäishumussa ulkona pidettyä kotieläintarhaa. Käytännössä huomioin sen miten pienehköt väliaikaiset aitaukset olivat ihmisten ympäröimiä ja osassa vielä päästettiin muutama lapsi silittämään. Oli siis ahdasta, vaikka eläimet olisivat olleetkin iloisia tapahtumassa. Lisäksi sää oli puolipilvinen, satoi ajoittain lunta ja lämpötila keikkui pikkupakkasissa tai nollassa. Sen verran kylmää oli kuitenkin että pienet puput häkissä tunsivat sen nahoissaan ja lampaiden vesiämpärin pintaan muodostui hienonhieno jääkerros. 

Yleisesti sanottuna yksi suurimpia ongelmia asiakaspalautetilanteessa on se, että vastaava taho ei oikeastaan vastaa kirjoittajan tarpeeseen vaan olettamaansa ongelmaan. Ensiksikin vastaajan olisi hyvä ymmärtää se, että kaikki vastaanotettu palaute ei koske ratkaistavaa ongelmaa. Jos asiakas kirjoittaa sinulle viestin joka ei istu perinteisen yhteydenoton malliin, se tulee ihan oikeasti lukea. 

Hyvän viestinnän perussääntö kuuluu:
Lue mitä viestissä sanotaan,
mikä sen tarkoitus on,
miksi joku on kirjoittanut näin
ja vastaa kuin vastaisit itsellesi.

Minkälaisen vastauksen haluaisit tällaiseen viestiin?

"Heip! Käytiin tänään lumisateessa katsomassa eläimiä ja tuli mieleen tässä että muistakaa laittaa pienimpiä lämpimään välillä kun karitsojen vesikin alkoi keskipäivällä jäätyä. Kivat oli juhlat, olisipa lämpimämpää."

Ensinäkemältä on luontevaa nähdä tässä viestissä syytös siitä, että eläimet palelevat ja niitä kohdellaan huonosti. Vaikka olenkin viestin kirjoittaja ja jossain määrin sen vuoksi puolueellinen, viestin sisältö on käytännössä se että uskon kirjoittajana olevani avuksi ja muistutan erikseen pienimpien kylmänsietokyvystä. Siitä voidaan väitellä onko tällainen muistuttelu tarpeellista, mutta minä olen sitä mieltä että mieluummin huolehtii kuin jättää huolehtimatta. Tämä ennakoiva korjaaminen nostaa ihmiset helposti puolustuskannalle eikä sitä voi välttää vaikka viestinsä muotoilisi kuinka kauniisti. Muistutin siis kylmästä säästä oman mielenrauhani vuoksi, ulkopaikkakuntalaisena, niin kauniisti kuin voin ja pelkästään hyvin tarkoitusperin.

Sain vastauksen seuraavana aamuna, kun tapahtuma valmistautui seuraavaan juhlapäivään eläimineen. Vastauksesta on korjattu tunnistettavat elementit pois, esimerkiksi "Talo" viittaa siihen instanssiin jonka edustajana viestin kirjoittanut henkilö toimi.

"Saga! Sanos muuta, kylmä oli! Kannattaa jutella eläimistä suoraan niiden hoitajille. Kaupungin suunnasta kysyttiin meiltä, voivatko tulla ja me ilmoitimme että meidän puolestamme sopii ja että kannattaa kysyä myös VR:ltä. Meillä ei ole siis sen kummemmin tekemistä heppaporukan kanssa. Toivotaan, että tänään aurinko jo vähän lämmittää. Hyvää pääsiäistä!"

"Saga! Vielä tarkennus. En tajunnut, että viestisi ei tullutkaan Talon, vaan pääsiäistapahtuman sivujen kautta. Edellinen vastaus tuli Talon isännältä, samoin tämä jota nyt luet. Eläimiä oli monessa paikassa ja tapahtuma tietysti edellyttää, että niistä pidetään hyvää huolta. Jos niiden hoitamisessa on selviä puutteita, siihen puututaan. Koitamme tietysti tehdä yhteistyötä vastuullisten eläinihmisten kanssa. Jos yhtenä vuotena on jotain huomautettavaa, seuraavana vuonna tuskin eläimiä saapuu tapahtumaan samasta paikasta. Tämän uskoisimme myös eläinten hoitajien ymmärtävän."

Vastauksesta voimme päätellä että oma aloitukseni oli melkolailla yleinen, en siis ollut antanut mitään tarkkaa tietoa missä päin tapahtumaa olin liikkunu. Tarkemman tiedon puuttuessa vastaaja voi tiedustella lisätietoja tai olettaa kyseessä olleen joko huolimattomuus tai henkilökohtainen etäisyys itse kaupunkiin tai tapahtumaan. Alkuperäinen kirjoittaja ei myöskään tiedä kuka viestejä Facebook-sivulla lukee tai olettaa että sen tekee joku tietty henkilö. Viisain tapa vastata tällaiseen viestiin on joko pyytää tarkennusta (ellei karitsoista voi jotain päätellä) tai sitten kirjoittaa aivan yhtä yleistetty vastaus. 

Hyvän viestinnän toinen perussääntö:
Vastaa palautteeseen kirjoittajan näkökulmasta 
omaamiasi tietoja hyväksikäyttäen

Ensimmäisenä vastattiin kuitenkin oletuksella, että yksi tietty paikka tai tila on kritiikin kohteena. Eläinten kylmyyttä ei myöskään kommentoitu, vaan puolusteltiin lupaa pitää niitä. Luvasta ei kuitenkaan ollut palautteenantajan osalta kyse vaan pyrkimyksestä toimia yhteistyössä eläinten hyvinvoinnin puolesta. On myös kyseenalaista pyytää asiakasta tulla keskustelemaan henkilökunnan kanssa kun itse on ylläpitämässä samaa tapahtumaa. Kuinka moni myymälänjohtaja pyytää asiakkaita tulemaan takaisin ja antamaan palautteen suoraan henkilölle paikan päällä? 

Toisessa vastauksessa huomattiin että ensimmäisessä vastattiin vahvalla oletuksella tiettyihin ja todetusti vääriin eläimiin liittyen, viestin jatkovastaus ei kuitenkaan parantunut sillä se edelleen puolusteli eläintenpitoa yleensä, eikä lopulta käsitellyt alkuperäistä viestiä, huolenaihetta tai muutakaan palautteessa mainittua. 

Koska minulle palautteen antajana tuli näistä vastauksista melkolailla kakka fiilis, kirjoitin vastaukseksi vielä ihasteluita tapahtumasta vanhoja muistellen. 

"Juu en uskonutkaan että huonosti hoidettaisi, ajattelin vain muistuttaa kylmyydestä kun hulinan keskellä voi päätyä tekemään sataa eri asiaa yhtä aikaa. Toivottavasti ensi vuonna pääsiäinen on lämpimämpi niin ei tarvitse edustaa toppavaatteissa niin työntekijänä kuin juhlijanakaan.

Olin muuten teini-ikäinen silloin kun pääsiäishumuperinne aloitettiin, pari vuotta sitä kesti kun muutin pois ja eilen palasin syntymäpäivän kunniaksi kiertelemään vanhaa kotikylää. Jopas olikin mahtavaksi kasvanut ohjelma. Ja kaksikymmentä vuotta jo! Ihmejuttu.

Eilen oli kuin olisin nuorelle minulle näyttänyt miten tulevaisuudessa asiat sujuvat.
Harva sitä saa täyttää kaksi kertaa seitsemäntoista."

Tähän henkilökohtaiseen kädenojennukseen sekä tarjottimella tarjottuun hyväntuulisuutta yleisesti synnyttävään syntymäpäiväviittaukseen sain vastaukseksi Facebook-peukun. Peukun. Tapahtumaviestinnässä, asiakaspalvelutilanteessa. 

Hyvän viestinnän kolmas perussääntö:
Palkitse asiakkaan positiivinen tunne

Ei pitäisi olla kamalan vaikea ymmärtää miksi peukkuhymiö ei ole hyvää asiakasviestintää. Varsinkaan kuittauksena johonkin nostalgiseen muisteloon ja positiiviseen kädenojennukseen asiakkaan osalta. Pienellä vaivalla voisit asiakaspalvelijana myötäelää asiakkaan tuntemusta ja vaikka vain teeskennellä kiinnostunutta.

Hyvä kommunikoija tunnistaa keskustelussa positiiviset tunteet ja vahvistaa niitä,
sillä ne ovat niitä joilla viestintä sujuu ja asiakassuhde paranee. 

Tämä keskustelu ei ollut omalta osaltanikaan mitään viestinnän parasta antia, mutta niin klassinen esimerkki tilanteesta, jossa neutraalikin keskustelu jätti huonon jälkimaun. Jos muistan tämän keskustelun jättämän tunteen vielä ensi vuonna, en todennäköisesti palaa tapahtumaan sillä innokas auttamisenhaluni muuttui syyllisyydeksi vääristä syytöksistä.

Alkuperäiseen, oikeaan viestiini ei koskaan vastattu. 
Ja surullisinta lieneekin se, että kyseinen sivun kautta tapahtuman edustajana vastannut henkilö ei luultavasti ole koskaan tiennyt minkälaista keskustelua olemme käyneet.

Hän on perehtynyt ja vastannut ainoastaan omaan näkökulmaansa.